SALAH TAFSIR TENTANG CRM

 

SALAH TAFSIR TENTANG CRM

CRM bukanlah ICT! (Peter de Bruin, 2003). Dan CRM bukanlah sesuatu yang lebih. Meskipun CRM dapat membuat perbaikan besar dalam efektivitas kegiatan komersial, itu adalah jauh bukanlah obat untuk semua penyakit. CRM bisa sia-sia karena dipandang sebagai sensasi ketika manajer mengharapkan terlalu banyak dari fenomena ini. Sementara, jika dirawat dan dilaksanakan secara wajar dan dalam konteks yang tepat, CRM akan selaludipake dari arena pemasaran harian (Winer, 2003). Di mana-mana kita bisa membaca bahwa keintiman pelanggan membentuk dasar untuk CRM. Dan itu sangat logis. Bagaimana lagi Anda membangun hubungan dengan klien Anda, mempertahankan dan memperluas, jika Anda tidak bisa merangkak ke dalam kulit pelanggan untuk benar-benar belajar untuk mengetahui, memahami dan memprediksi keinginan, keinginan dll? Karena setiap 'kick-off' dari proyek CRM baru dimulai dengan mengacu pada customer intimacy dan setiap buku tentang CRM menyebutkan ini sebagai titik awal, tapi itu jelas tidak benar bahwa CRM menjamin fokus pelanggan. Ini adalah manajemen pemasaran yang memimpin hak penggunaan CRM untuk semua jenis pelanggan yang berbeda.

Pertimbangan lain yang salah adalah mempertimbangkan CRM berguna hanya untuk perusahaan dengan jumlah pelanggan yang sangat besar. CRM juga digunakan dalam lingkungan di mana seseorang mencoba dalam jumlah besar untuk mendekati lebih atau kurang pelanggan anonim pada basis individual. Solusi TI modern seperti data mining membuat hal ini mungkin. Sebuah contoh yang baik adalah pendekatan pemasaran hampir satu-ke-satu langsung dibuat oleh banyak perusahaan. Jadi itu adalah kesalahpahaman untuk menganggap bahwa CRM hanya berguna bagi perusahaan dengan ribuan pelanggan. Perusahaan yang memiliki sejumlah kecil (biasa) pelanggan, jauh lebih mampu bertindak pada pendekatan satu-ke-satu.

Tapi itu salah untuk mempertimbangkan aplikasi CRM hanya untuk pengguna akhir (rumah tangga keluarga atau konsumen). Sebuah perusahaan dalam beberapa kasus dianggap sebagai pengguna akhir juga. Semakin banyak CRM semakin populer di lingkungan B-to-B. terutama Ini karena banyak perusahaan tidak memberikan langsung ke pengguna akhir tetapi melalui grosir, dealer, agen, pengecer atau apa pun reseller, jadi siapa yang dapat diidentifikasi sebagai pelanggan? Jawabannya adalah bahwa baik pengguna akhir dan reseller harus dianggap sebagai pelanggan (pendekatan multiple target).

Terakhir, salah tafsir terbesar tentang CRM adalah untuk berpikir bahwa itu dibatasi hanya untuk departemen pemasaran. Kadang-kadang tampak seperti itu: CRM menjadi mainan esoteris pemasar dan orang-orang IT, yang seperti penggali emas menggali data warehouse, mencari klien emas, dan melakukan pembicaraan dengan cara tidak-dimengerti (Bose, Sugumaran, 2003). Kemudian CRM menjadi masalah yang sangat teknis, di mana klien tidak dapat ditemukan di mana saja. Tentu saja, pada proyek CRM brilian mereka ada bab rencana tentang 'orang-orang dan budaya perubahan' dapat ditemukan, yang sebenarnya bermuara pada beberapa hari pelatihan untuk operator telepon dan orang-orang dari layanan pelanggan.

Sayangnya ini benar-benar isu yang sebenarnya: jangka panjang untuk kepuasan klien dan loyalitas klien, berdasarkan fokus klien di seluruh organisasi, didukung oleh prosedur sistem cerdas. Mungkin itu adalah ungkapan kuno, tapi itu menunjukkan esensi yang tepat: perbudakan, dengan semua interaksi klien. Pemasar dan orang-orang TI adalah orang-orang dengan kontak klien sedikit. Fokus Klien harus ditingkatkan dengan operator telepon, stok pegawai, driver, insinyur, penjualan, karyawan, departemen keuangan, operator layanan dll

Bersambung KLIK DISINI